Онлайн-консультант на вашем сайте
Привлечь, помочь, продать: онлайн-консультант на вашем сайте
Многочисленный ассортимент, мало информации об условиях доставки, наличие сложных функций у товара — причин для обращения к консультанту во время выбора на сайте может быть много. В идеале онлайн-консультант — это не способ «закрыть бреши» отсутствующей информации, а метод разрешить ситуации, в которых ответ на вопрос клиента не является очевидным, или не описан на сайте, т. к. редко задаваемый. Сегодня рассмотрим, когда нужен и каким должен быть онлайн-консультант.
Кому нужен?
1 Чат как форма общения в первую очередь пригодится на сайте, где продаются простые товары. Покупатель может просто не хотеть пересматривать ассортимент или читать про действующие акции. Он задаст вопрос и дальше будет решать, покупать или нет.
2 Если вы продаете более сложный товар, онлайн-консультанта может быть мало. Здесь поможет телефонный разговор или хотя бы адресное письмо на e-mail с индивидуальным предложением.
3 Если вы часто получаете вопросы от пользователей, но ничего не продаете, также обратите внимание на онлайн-консультант. Чат может стать полезным в качестве послепродажной поддержки продукта, софта или сервиса, а также для обращения потенциальных партнеров.
Качества онлайн-консультанта
1 Ненавязчивость. Предложение консультации должно возникать, когда это действительно нужно, а не с первой секунды посещения сайта. Посетитель еще не понял, куда попал, а на него уже нападают с вопросами — нехорошо.
2 Знание ассортимента и особенностей каждого товара.
3 Выявление потребностей покупателя; умение предложить то, в чем он нуждается.
4 Экспертность, которая очень необходима в продажах сложного или специфического товара. Также важно дать содержательный ответ на вопрос того, кто уже приобрел товар и обратился в онлайн-чат за техподдержкой.
5 Уважение ко всем клиентам без исключения, вне зависимости от степени понимания товара и цены запросов.
6 Заинтересованность в общении, предложение альтернатив отсутствующему товару или способов решения возникшей проблемы.
7 Оперативный отклик, не только первичный, но и на каждое сообщение пользователя. Быстрое предоставление содержательного ответа.
8 Продающий подход. Момент, когда можно предложить дополнительный товар или более дорогую альтернативу нужно «чувствовать», от этого зависит прибыль компании. Иногда нужно способствовать тому, чтобы клиент перешел на следующий уровень воронки продаж.
9 Грамотность. Не важно, что вы продаете — лопаты или брендовую одежду — общение должно быть без ошибок, хотя бы примитивных.
Онлайн-чат на практике
Составление рекомендаций будущему онлайн-консультанту — ваша первая задача. Уделите время обучению и лично выясните, каков он в общении. Основная особенность онлайн-чата — отсутствие визуального или аудиоконтакта, а это значит, что сообщения консультанта должны быть понятны и не отталкивать. Обозначьте цели для себя и консультанта, который будет вести чат с клиентами.
Клиента обязательно нужно поприветствовать. Если вы не знаете, как обратиться к клиенту по имени — задайте вопрос. Это уже даст вам какую-то информацию и расположит к диалогу.
Автоприглашение означает, что консультант онлайн. Предложение помочь и дальнейшая тишина «в эфире» — это то, что раздражает клиентов. Обязательно тестируйте время пребывания клиента на сайте, спустя которое появится окно с предложением онлайн-помощи. В некоторых чатах вы также можете отдельно назначить время появления для каждой страницы или при условии просмотра определенного числа просмотров.
Если консультантов в данный момент нет онлайн, необходимо предупредить и дать возможность оставить запрос. Если их нет всегда, то зачем эта функция на вашем сайте вообще? В данном случае призыв выглядит как «Оставить сообщение», т. е. это предполагает отложенный ответ. Как правило, это отпугивает, потому что не известно, сколько ждать.
Одно из преимуществ онлайн-чата — это интерактивность, общение происходит здесь и сейчас. Подобно общению в социальных сетях пользователь видит, когда консультант набирает сообщение. Ответ на вопрос подразумевает, что консультант одновременно с клиентом видит сайт перед собой или очень хорошо в нем ориентируется.
Не задавайте одновременно несколько вопросов. Выстройте их в порядке убывания важности, и получайте ответы в процессе общения. Может произойти и так, что какие-то вопросы «отпадут» сами собой, это облегчит общение.
Старайтесь получить контакт, но делайте это аккуратно. На вопрос в чате о создании специфической мебели предложено оставить телефон для обсуждения проекта. Это естественно, т. к. задача стояла нерядовая, и необходимость оправдана. Единственная неточность — пользователю сообщили, что оператор Алена перегружен, следовательно, обращался уже кто-то другой, но кто — неизвестно.
Реальное фото придаст общению доверительности. Это очень важно для сервисов повышенной безопасности, например, онлайн-чатов банковских учреждений, CRM-систем.
Не стыдно признаться в том, что в данную минуту консультант в чем-то не ориентируется. Если так произошло — следует предложить решить проблему более основательно, и сообщить о решении в телефонном режиме или на e-mail. Лучше дать выбор, как именно.
Предложение купить что-то еще должно следовать из реальной потребности клиента. Например, консультант спрашивает, какие приобретения у него в планах, и обещает сообщить об акциях и скидках на этот товар либо рассказывает об этом в тут же. До этого момента общение уже должно быть выстроено, т. е. на свой вопрос клиент получил ответ, который его удовлетворил, — это формирует доверие и лояльность.
Консультант должен заканчивать общение фразой «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?». Возможно, у клиента не было подходящего момента признаться в чем-то, а здесь он может озвучить новую потребность или запросить действующие скидки. Это отличное время для спецпредложения.
Призыв обращаться в онлайн-чат по всем вопросам должен «сквозить» в каждом тексте. Предусмотреть все вопросы невозможно, и даже если клиенту просто лень искать ответ — рассматривайте его обращение за помощью к консультанту как возможность получить контакты или сделать продажу.
Выбор формы общения — вот что важно для клиента, если он решил обратиться за помощью. Предоставьте возможность позвонить, заказать обратный звонок, написать на почту или в онлайн-чат. Mts.ua на своем сайте предлагает новую возможность — видео-чат. Вряд ли клиент с первого обращения пойдет на то, чтобы так общаться, но это дополнительная возможность и вообще что-то новое..
Сервис обратного звонка Callbackhunter предлагает не только связаться по телефону, но и написать в чат. Для этого компания использует Telegram.
Следите за тем, чтобы окно можно было легко закрыть, кнопка была видимой и контрастировала с цветом сайта, окно чата органично дополняет открытую страницу, а пользователь видит ее содержимое. В чате не должно быть рекламы или не связанных с бизнесом сообщений, посторонних звуков и ссылок. Диалог легко инициировать, удобно поддерживать и просто завершить — основные принципы.
Примеры онлайн-консультов: JivoSite, RedHelper, Chathelp, Cloudim и т. д. Многие предлагают бесплатные онлайн-чаты, но обратите внимание на то, что они могут сопровождаться дополнительной рекламой или ограниченным функционалом.
Выводы
Если вы правильно настроите работу онлайн-консультанта на своем сайте, вы получите удовлетворенного пользователя, который с большей вероятностью станет клиентом, предоставит свои контакты и будет рекомендовать вас знакомым. Важно смотреть на эту возможность «человеческими» глазами, чтобы она была действительно полезной и приятной в обращении.
Подключить он-лайн консультант
С уважением, Евгения Лебедева, редактор рассылки Setup.ru.
